ESTUDIO QUE ME HA REALIZADO IESE SOBRE COMPETENCIAS DE LIDERAZGO Y EMPLEABILIDAD

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La Proximidad, un valor imprescindible, en la Gestión de la Relación con el Cliente

Estamos enfrentados a un entorno de ralentización económica duradera, un número creciente de consumidores busca hoy la manera de mantener su nivel de consumo sin tener que echar mano de sus ahorros. Desarrollan un tipo de obsesión denominada “del buen negocio” (rebajas, ventas privadas, compras agrupadas…). Yo mismo he utilizado en múltiples ocasiones los cupones descuento tipo Letsbonus, Offerum, Groupalia, Privalia, etc.

Al mismo tiempo, los consumidores, al estar mejor informados que nunca y gracias a las redes sociales, tienen sin duda la capacidad de influir sobre su entorno inmediato, es decir, sobre las marcas y los productos que consumen. Perfectamente informados y cautos, saben reconocer el mérito de aquellas empresas que responden a sus expectativas pero al mismo tiempo son implacables con otras si la calidad no está a la altura esperada.

Philip Kotler ha mencionado en muchos de sus libros que “La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”

Según mi opinión en un entorno altamente competitivo donde el servicio/producto ofrecido tiende a hacerse trivial, si queremos retener a nuestros clientes, tal y como decía Kotler, la filosofía de valorar la proximidad con el cliente adquiere de hecho notoriedad entre las empresas que desean diferenciarse de las demás.

La tecnologia, las redes sociales, los nuevos canales de comunicación, nos han de permitir potenciar esta proximidad con el cliente. Hemos de canviar la visión empresarial y comercial del "todo por todas partes para todo el mundo" a una estrategia de "oferta orientada en tiempo real hacia los mejores segmentos a través del mejor canal".

Seguramente pensareis es más fácil decirlo que hacerlo, es cierto. Pero según mi experiencia las empresas que hacen hoy de la focalización sobre algunos clientes la punta de lanza de su estrategia tienen asegurados unos mejores resultados y una mejor relación con su cliente que aquellas que no lo hacen.

Dicho esto, y para finalizar este post decir que las tecnologías son sin duda el motor del cambio. No obstante lo que debemos cambiar es la filosofía de la relación con nuestro cliente, pasando de una filosofía de producto/cliente a una filosofía de cliente/servicio.

Todo ello, asegurándonos no solo de acercarnos lo máximo posible a los clientes (mediante la personalización de las ofertas y la segmentación utilizando cualquier canal disponible), sino también entrelazando canales a fin de humanizar dicha relación con el cliente.

¿Porqué me son infieles mis clientes?

Según mi opinión se puede dar la interacción de uno o más de uno de los siguientes ítems:

Mal servicio: Tanto el trato, como la lentitud y la mala calidad de los bienes y/o servicios es la principal razón para que nunca más vuelvan a comprar determinada marca. La falta de tacto por parte de los empleados afecta mucho la relación entre una marca y el usuario, quien padece los malos tratos y la falta de atención especializada por parte de los primeros.

Promesas incumplidas: Mal servicio en el punto de venta o en los departamentos de servicio al cliente, crea una atención deficiente y por lo tanto una mala experiencia.
En este punto se pueden englobar razones como que los consumidores se comuniquen numerosas ocasiones con la marca para resolver la misma carencia; tratar con operadores poco amables, y permanecer en espera durante un largo periodo para ser atendido.

Influencia de otros. Gracias a la creciente interacción en plataformas digitales entre las marcas y los usuarios, éstos cada vez más aprueban o desaprueban los productos o servicios que consumen, pero también recomiendan o no, para que los demás usuarios compren o dejan de comprar algo determinado.

Te veo, te escucho y me importas

Un cliente que te compra a pesar de tener un mejor precio, una oferta más atractiva, que te considera la mejor opción para cubrir sus necesidades, que te recomienda, que habla bien de ti, que espera una nueva versión de tu producto. ¿Quién no desea un cliente así?

La realidad, una de las más duras de las últimas décadas, señala que se siguen perdiendo clientes, que dejan de depositar su confianza en nuestras marcas, en definitiva, que dejan de ser fieles.

Conseguir que los clientes de una empresa permanezcan fieles a ella, no es sencillo, pero sí es posible.

Sin lugar a dudas una manera de interactuar con el cliente, y de esta manera fidelizarlo son las redes sociales, no obstante es muy importante hacer un seguimiento y un análisis de todas las páginas y los indicadores sociales de tu empresa, y de esta manera tener un conocimiento del posicionamiento de nuestra empresa.

“Lo que no se puede definir, no se puede medir, lo que no se puede medir no se puede mejorar, y lo que no se puede mejorar eventualmente se deteriora”

En este nuevo post os voy a indicar algunos software que, según mi experiencia, son muy validos a la hora de hacer seguimientos online.

1. Google Analytics

Google Analytics ha mejorado a pasos gigantes, incorporando indicadores sociales y análisis en tiempo real. Si aún no habéis revisado todo lo que actualmente ofrece, no dudéis en mirarlo. Es una herramienta fácil de implementar, personalizable, y única, que además, es gratis.

2. Infusionsoft Analytics

Los nuevos análisis de seguimiento son increíblemente poderosos para identificar no sólo los clics, sino también aquellos contactos que usan varios dispositivos, las fuentes y los tipos de conversión. No sólo te deja realizar un seguimiento de alto nivel, sino que InfusionSoft también te permite rastrear contra las metas que has fijado para una campaña, y así poder medir la efectividad.

3. Social Metrics Pro

Con las reglas de SEO cambiando semana sí, semana también y con software de seguimiento nuevo cada dos días, encontrar la herramienta de cálculo adecuado, puede llegar a ser abrumador. Social Metrics Pro está al día de todos los cambios de Google SEO y puede ayudar a las empresas a realizar el seguimiento del progreso de los portales de sus redes sociales. Es fácil y bastante simple de utilizar.

4. Social Mention

Social Mention es una herramienta gratuita para la búsqueda a tiempo real en términos de contenido a través de la web (blogs, videos, imágenes, etc.) Se obtienen resultados de búsqueda para los términos introducidos, además de la fuerza, la pasión, el alcance, el sentimiento, los usuarios principales y las palabras clave para ese término.

5. Engage121

Es importante estar organizado, ya que con tantos puntos de venta por toda la red, si uno no se organiza, pierde oportunidades. Engage121 te permite rastrear, medir, planificar y responder a distintas plataformas, todo en un solo lugar.

6. Sprout Social

Ideal para supervisar conversaciones, programar contenidos para compartir y tener un seguimiento de todos los datos. Es una de las mejores manera de estar al día de las tendencias, obtener una mejor comprensión de tus seguidores, y ver qué actualizaciones tienen más éxito que otras.

7. KISSmetrics

Se encarga de los filtros de marketing mejor que cualquier otra aplicación de análisis existente en el mercado. El núcleo de su oferta es la capacidad de centrarse en el comportamiento de la gente en lugar de centrarse en las visitas.

BENDITAS QUEJAS 2 (Modelo de Análisis y Resolución)

En anterior post hice una introducción a las quejas y como revertir algo negativo como podía ser una reclamación, un desacuerdo, una diferencia, en pocas palabras, una queja, en una oportunidad.

Y para ello voy a utilizar uno de los modelos habituales de resolución de quejas que según mi experiencia profesional da mejores resultados (si tenéis oportunidad leer “González V, Tamayo F. La Administración de las Quejas como Capital de las Empresas. 2001”:

1.Documentar la queja del cliente: hacer que los clientes documenten su experiencia y puedan hacerlo libremente. Muchas instalaciones toman la queja como una sola aunque en la mayoría de ellas se pueden encontrar varias experiencias diferentes, por lo que se sugiere dividir la queja en cada verbalización pertinente.

2. Traducir la queja del Cliente en Necesidades y Problemas del Cliente: se identifican las necesidades reales detrás de cada verbalización o experiencia, incluso pueden identificarse más de una necesidad en cada verbalización, teniendo en cuenta la cantidad de clientes que coinciden con estas necesidades.

3. Analizar y Solucionar el Problema del Cliente: se analizan los procesos afectados y las causas del problema realizando las investigaciones pertinentes en cada caso, estas deben ser validadas y proporcionar soluciones reales, no aplicando medidas de contingencia y/o contramedidas no permanentes. 

4. Explotar las Necesidades del Cliente: las quejas son una de las fuentes principales para identificar los requerimientos básicos y esperados a satisfacer. Los requerimientos emocionantes (sorpresas agradables) pueden ser extraídos de las felicitaciones y comentarios positivos. Si no existe una lista priorizada de las necesidades de los clientes, se podrá preparar una lista básica de estas así como el número de veces en que no resultaron satisfechas. Esto permitirá enfocar sus esfuerzos hacia estas necesidades y como punto de partida para subsecuentes proyectos.

5. Evitar la Recurrencia: con la documentación del primer grupo de las quejas, se desarrolla una base para la detección de posibles modos de falla y para el desarrollo inicial de un sistema preventivo.

6. Compartir las Soluciones con el Cliente Afectado: cuando un cliente se enfrenta a un problema con la empresa y su problema es manejado adecuadamente, es altamente probable que el cliente permanezca leal a la empresa. Asimismo, es muy probable que éste comente con terceros acerca de la excelencia en el proceso de respuesta a su problema. A los clientes les gusta sentirse respetados e importantes; por lo tanto resulta esencial el compartir con el cliente, lo más rápido posible, una disculpa y respuesta sincera a su queja, permitiendo el cierre de la misma lo antes posible y de forma satisfactoria.

7. Actualizar el Sistema de Medición: a partir de esto se pueden crear y actualizar los indicadores que puedan fijarse en cada caso, como puede ser el porcentaje de casos de quejas de cliente cerrados y el tiempo de cierre por caso. Un proceso de cierre de quejas efectivo constituye un elemento clave para lograr un alto porcentaje de casos cerrados. Por lo tanto, el tiempo de cierre puede ser una variable crítica a controlarse.

La medición de las quejas es importante y es un factor que debe ser analizado, pero lo fundamental no es tanto la cantidad de quejas, sino los comportamientos de la organización que provocan insatisfacción.

Lo peor no es cometer un error, sino tratar de justificarlo, en vez de aprovecharlo como aviso providencial de nuestra ligereza o ignorancia. Santiago Ramón y Cajal