En anterior post hice una introducción a las quejas y como
revertir algo negativo como podía ser una reclamación, un desacuerdo, una
diferencia, en pocas palabras, una queja, en una oportunidad.
Y para ello voy a utilizar uno de los modelos habituales de
resolución de quejas que según mi experiencia profesional da mejores resultados
(si tenéis oportunidad leer “González V, Tamayo F. La Administración de las
Quejas como Capital de las Empresas. 2001”:
1.Documentar la queja del cliente: hacer que los clientes documenten su experiencia y
puedan hacerlo libremente. Muchas instalaciones toman la queja como una sola
aunque en la mayoría de ellas se pueden encontrar varias experiencias
diferentes, por lo que se sugiere dividir la queja en cada verbalización pertinente.
2. Traducir la queja del Cliente en Necesidades y Problemas
del Cliente: se
identifican las necesidades reales detrás de cada verbalización o experiencia,
incluso pueden identificarse más de una necesidad en cada verbalización,
teniendo en cuenta la cantidad de clientes que coinciden con estas necesidades.
3. Analizar y Solucionar el Problema del Cliente: se analizan los procesos afectados y las causas del
problema realizando las investigaciones pertinentes en cada caso, estas deben
ser validadas y proporcionar soluciones reales, no aplicando medidas de
contingencia y/o contramedidas no permanentes.
4. Explotar las Necesidades del Cliente: las quejas son una de las fuentes principales para
identificar los requerimientos básicos y esperados a satisfacer. Los
requerimientos emocionantes (sorpresas agradables) pueden ser extraídos de las
felicitaciones y comentarios positivos. Si no existe una lista priorizada de
las necesidades de los clientes, se podrá preparar una lista básica de estas
así como el número de veces en que no resultaron satisfechas. Esto permitirá
enfocar sus esfuerzos hacia estas necesidades y como punto de partida para
subsecuentes proyectos.
5. Evitar la Recurrencia: con la documentación del primer grupo de las quejas, se
desarrolla una base para la detección de posibles modos de falla y para el
desarrollo inicial de un sistema preventivo.
6. Compartir las Soluciones con el Cliente Afectado: cuando un cliente se enfrenta a un problema con la
empresa y su problema es manejado adecuadamente, es altamente probable que el
cliente permanezca leal a la empresa. Asimismo, es muy probable que éste
comente con terceros acerca de la excelencia en el proceso de respuesta a su
problema. A los clientes les gusta sentirse respetados e importantes; por lo tanto
resulta esencial el compartir con el cliente, lo más rápido posible, una
disculpa y respuesta sincera a su queja, permitiendo el cierre de la misma lo
antes posible y de forma satisfactoria.
7. Actualizar el Sistema de Medición: a partir de esto se pueden crear y actualizar los
indicadores que puedan fijarse en cada caso, como puede ser el porcentaje de
casos de quejas de cliente cerrados y el tiempo de cierre por caso. Un proceso
de cierre de quejas efectivo constituye un elemento clave para lograr un alto porcentaje
de casos cerrados. Por lo tanto, el tiempo de cierre puede ser una variable
crítica a controlarse.
La medición de las quejas es importante y es un factor
que debe ser analizado, pero lo fundamental no es tanto la cantidad de quejas,
sino los comportamientos de la organización que provocan insatisfacción.
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Lo peor no es cometer un error, sino
tratar de justificarlo, en vez de aprovecharlo como aviso providencial de
nuestra ligereza o ignorancia.
Santiago Ramón y Cajal
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