Estamos enfrentados a un entorno de ralentización
económica duradera, un número creciente de consumidores busca hoy la manera de
mantener su nivel de consumo sin tener que echar mano de sus ahorros.
Desarrollan un tipo de obsesión denominada “del buen negocio” (rebajas, ventas
privadas, compras agrupadas…). Yo mismo he utilizado en múltiples ocasiones los
cupones descuento tipo Letsbonus, Offerum, Groupalia, Privalia, etc.
Al mismo tiempo, los consumidores, al estar
mejor informados que nunca y gracias a las redes sociales, tienen sin duda la
capacidad de influir sobre su entorno inmediato, es decir, sobre las marcas y
los productos que consumen. Perfectamente informados y cautos, saben reconocer
el mérito de aquellas empresas que responden a sus expectativas pero al mismo
tiempo son implacables con otras si la calidad no está a la altura esperada.
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Philip
Kotler ha mencionado en muchos de sus libros que “La clave para
retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy
satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente
acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia
y es menos sensible al precio”
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Según mi opinión en un entorno altamente
competitivo donde el servicio/producto ofrecido tiende a hacerse trivial, si
queremos retener a nuestros clientes, tal y como decía Kotler, la filosofía de
valorar la proximidad con el cliente adquiere de hecho notoriedad entre las
empresas que desean diferenciarse de las demás.
La
tecnologia, las redes sociales, los nuevos canales de comunicación, nos han de
permitir potenciar esta proximidad con el cliente. Hemos de canviar la visión
empresarial y comercial del "todo
por todas partes para todo el mundo" a
una estrategia de "oferta orientada en tiempo real hacia los mejores
segmentos a través del mejor canal".
Seguramente pensareis es más fácil decirlo que
hacerlo, es cierto. Pero según mi experiencia las empresas que hacen hoy de la
focalización sobre algunos clientes la punta de lanza de su estrategia tienen
asegurados unos mejores resultados y una mejor relación con su cliente que
aquellas que no lo hacen.
Dicho esto, y para finalizar este post decir
que las tecnologías son sin duda el motor del cambio. No obstante lo que debemos cambiar es la filosofía de
la relación con nuestro cliente, pasando de una filosofía de producto/cliente a
una filosofía de cliente/servicio.
Todo ello, asegurándonos no solo de acercarnos
lo máximo posible a los clientes (mediante la personalización de las ofertas y
la segmentación utilizando cualquier canal disponible), sino también
entrelazando canales a fin de humanizar dicha relación con el cliente.
