Quiero hacer hoy una reflexión del significado de “Valor” para el cliente y porqué es una equivocación basar todas nuestras estrategias empresariales en la variable “Precio”.
Esta frase de Machado, gran literato, pero a la vez existencialista, filósofo, y para mí en cierto modo, precursor de algunos conceptos del marketing moderno, es muy aplicable a nuestras empresas y como estas gestionan la relación con sus clientes.
Si me voy a un concepto purista de “Valor” diré que; “Valor” es la diferencia entre todo lo que me aporta un producto o servicio menos todo lo que me cuesta.
- Entendiendo por todo lo que me aporta: el propio producto o servicio, las personas que me atendieron, la imagen de la empresa, la satisfacción obtenida.
- Y todo lo que me cuesta por: el importe que pago, el tiempo que dedico en el proceso (hoy en día factor muy importante) la accesibilidad para adquirirlo, la energía que he tenido que emplear, el desgaste psíquico de obtenerlo.
Entonces estamos comprobando que cuando adquiero un producto o servicio no sólo es un factor definitivo el precio (aunque indudablemente sea importante). En muchas ocasiones la diferenciación no ha de ir por esta vía sino en potenciar todas las otras variables que conviertan el proceso de compra o de utilización de un servicio en un acto placentero, que en conjunto me aporte una experiencia agradable.
Por todo ello discrepo con aquellos que opinan que el cliente es infiel por naturaleza, yo no creo en la infidelidad del cliente, sino en la falta de habilidad para encontrar aquellos ítems o estímulos que lo motivan hacia nuestro producto o servicio.
Si sabemos aportar “valor añadido” de manera continuada en el tiempo conseguiremos la lealtad del cliente, que a de ser simétrica, no pidamos lealtad sino estamos dispuestos a darla.
Por tanto, no confundamos Valor y Precio
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