Hay una frase del filósofo y poeta alemán Friedrich Wilhelm Nietzsche (1844-1900), que me gusta especialmente “Solamente aquel que construye el futuro tiene derecho a juzgar el pasado”. Se tiene que mirar el contexto en el que Nietzsche hizo tal afirmación pero aplicado a nuestros días vendría a decir que las personas emprendedoras, aquellas capaces de entender el presente, de ser adaptables al cambio y de esta manera ser motor de construcción del futuro, son las que tienen la capacidad de reescribir la historia.
No obstante hoy voy a empezar una nueva aportación al blog con otra frase de Nietzsche mucho más conocida “Lo que no te mata te hace más fuerte”.
Dicho esto mi reflexión parte de esta frase para afirmar que es cierto que empresarialmente las vivencias pasadas negativas nos pueden ayudar a mejorar, e incluso en muchos casos convertirse en positivas, ya que nos permiten darnos cuenta de lo que estamos haciendo mal y reorientar nuestra actividad y nuestra forma de trabajar.
Soy de la opinión que podemos aprender de las experiencias negativas, y por eso siempre digo “benditas quejas”, es preferible que un cliente venga a quejarse de un mal producto o un mal servicio, que no que nos abandone y no sepamos el porqué, si se queja hemos de escucharlo, analizar el motivo que ha generado la queja, y dar una rápida solución. Si se va sin dar noticias es un cliente perdido.
Pero a pesar de todo lo argumentado no quiere decir que no podamos contradecir a Nietzsche en ciertos campos, a veces “Lo que no nos mata, nos puede dejar heridos de muerte” y esto nos puede pasar en “front office” de clientes en el primer contacto con un nuevo cliente.
La primera impresión que un cliente se lleva de nosotros, de nuestra empresa, nos puede marcar prácticamente toda la relación, es más una mala impresión puede hacer que ese cliente potencial nunca llegue a afianzar una relación de confianza con la empresa.
Nos pasa también en nuestra vida particular, cuando hemos establecido una relación de confianza duradera con una persona, podemos verle un mal gesto, un desaire, un cambio de humor que no viene a cuento, y eso no hace que se rompa nuestra relación, nuestra amistad, porque la relación ya está construida y un pequeño contratiempo no la va a deteriorar.
No obstante cuando las relaciones no están construidas cualquier aspecto negativo ocurrido al principio de la relación nos hacen desconfiar y ver a la otra parte con recelo, o ver aquellos defectos que de estar afianzada la relación hubiéramos pasado por alto.
Cuando un cliente nos viene a ver por primera vez, estaremos delante del:
MOMENTO DE LA VERDAD
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Es el preciso momento en el que el cliente se pone en contacto con nosotros y del resultado de esa primera relación o contacto se forja una opinión acerca de la calidad del servicio, de la persona que le ha atendido y de la propia empresa.
Lo primero que hemos de pensar en ese momento es que esa persona nos ha contactado porque tiene un interés en nuestro producto o servicio, y lo primero que se va a encontrar es a una persona de “front office” de clientes que lo va atender.
El profesional que atiende al cliente debe ser consciente que está transmitiendo dos cosas, en primer lugar una imagen personal de manera individual y una imagen colectiva, la de la empresa, la cual representa a muchas personas.
No voy a hablar en este post sobre:
- La vestimenta porque doy por sabido que la imagen personal es fundamental hoy en día, y que todo el mundo que trabaja en atención al cliente es consciente de ello.
- Tampoco voy a hablar del conocimiento del producto o el servicio, porque no hay cosa que moleste más a un cliente, y es que conozca él más el producto que la persona que se lo está vendiendo (hay que transmitir seguridad, tener conocimiento del producto o servicio que se ofrece, y no se puede vacilar a la hora de hablar o argumentar).
Pero si voy a hablar de crear una atmósfera, un clima favorable, y de las actitudes o formas de actuar que son ciertamente importes:
- Saludar a la persona que tenemos delante (utilizar expresiones agradables).
- Si sabemos quién está delante nuestro identificarlo por el apellido (es un primer contacto). Aunque mi experiencia me dice que hoy en día, y cada vez más, los clientes quieren ser identificados por su nombre de pila. Si el cliente fuera una empresa que viene a visitarnos o vamos a visitar hemos de conocer, aunque sea brevemente: quienes son, cual es su actividad, donde están ubicados, y algún dato que nos pueda llamar la atención y que el cliente vea que hay un conocimiento en su empresa y un interés.
Ejemplo: imaginemos que nuestro cliente, es una empresa, es la galletera Gullón. Sería positivo felicitarlos por el premio concedido por la Fundación Mundo Ciudad, y mencionarles que fue un acierto cambiar el modelo de gestión empresarial pasando de un modelo que media el éxito sólo por los resultados financieros, a otro que implica la consecución de objetivos éticos, sociales y medioambientales.
- Seguidamente nos hemos de identificar. El cliente tiene derecho en todo momento a saber con quién está hablando. Relacionar nombre y cargo con la empresa para la cual trabajamos, con ello contribuimos a la creación de marca.
- Escuchar las necesidades del cliente.Hay que ser empático, tomarse el tiempo necesario para entender que busca el cliente, escuchar primero antes de dar soluciones y sobretodo demostrar que ese cliente es importante para nosotros y hacérselo ver lo antes posible.
Y aunque es arriesgado decir que sólo tenemos “30 segundos para ganar o perder un cliente”, es bien cierto, que esa primera impresión puede marcar una relación fructífera a futuro o no hacerlo.
