UNA QUEJA ES UNA OPORTUNIDAD, de hecho
es una nueva oportunidad para mejorar y conocer la opinión de nuestro cliente
sobre el servicio o el producto que comercializamos, porque puede haber
clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos que hicimos algo mal
cuando se van.
Mi experiencia me dice que una queja
no es motivo de FRACASO, NI UNA DISCULPA DEL CLIENTE, NI TAMPOCO UNA DECEPCIÓN o
UN DESASTRE. ¿Porqué? Porque detrás de ellas siempre hay información valiosa.
Cuando un cliente se siente bien atendido y en un momento determinado experimenta
malestar con los servicios o productos adquiridos, no vacilará en hacérnoslo
saber (esto es lo ideal conocer de primera mano que situación le ha producido
ese malestar). Él espera que se le dé una respuesta y se resuelva la situación de
forma rápida y adecuada.
Cuando las empresas interactúan con el cliente, estos esperan que se les
escuche con atención y se solucionen de forma positiva aquellos problemas que
plantean, si esto se cumple se obtendrá un cliente fiel. En caso contrario,
este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus necesidades, ninguna entidad
puede, en los tiempos actuales, perder un cliente.
Aristóteles
decía “somos lo que hacemos cada día, de modo que la
excelencia no es un acto, sino un hábito”
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Las quejas nos suponen un coste (directo
y indirecto) pero nos aportan valor porque:
- Tenemos un feedback directo como el cliente sobre lo que piensa de nosotros.
- Si estas quejas las resolvemos rápida y adecuadamente nos permitirán ganar lo que se conoce como “cuota de corazón” en el cliente (“share of heart”). Afianzaremos nuestra relación.
- Nos permiten elaborar puntos de mejora en el servicio.
- Si son continuadas sobre un mismo hecho nos permitirán enfocar el servicio o producto hacia nuevas expectativas, o quizás nuevas necesidades.
Os dejo con un video de corta duración (1m 20’) donde se comenta brevemente la “Gestión
de Quejas”.
"Y es que el
hombre que ha cometido un error y no lo corrige comete otro error mayor,
decía Confucio"
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