En el post de
hoy me gustaría hacer un paralelismo entre la sensación de perder un cliente y
un pasaje de la película Blade Runner, que es una de mis películas favoritas.
Al final de la
película hay una escena memorable, que tiene por título “Lágrimas en la
Lluvia”, donde el replicante Roy Batty (Rutger Hauer) perdona la vida a Rick
Deckard (Harrison Ford). ¿Y porqué lo hace? Pues según mi opinión porque se da
cuenta que su tiempo se ha agotado, comprende que es el fin, tal vez vislumbra
que en su búsqueda desesperada de tiempo, de más tiempo para vivir, para
sentir, encontró la humanidad por la que desesperaba, pero el tiempo se agotó.
Cuelgo
un link a la escena de “Lágrimas en la lluvia”, sólo dura 1m 44s:
“Yo he visto cosas que vosotros no creeríais:
Atacar naves en llamas más allá de Orion. He visto Rayos-C brillar en la
oscuridad cerca de la puerta de Tannhäuser. Todos esos momentos se perderán en
el tiempo como lágrimas en la lluvia. Es hora de morir”.
Eso decía Roy
Batty (Rutger Hauer) en una de las escenas finales de Blade Runner y si como él
queremos morir como empresa os voy a dar algunas de las recetas que tendríamos
que aplicar para perder clientes y verlos marchar “Como lágrimas en la lluvia”:
- Cambia tu “staff” constantemente. Cuando yo veo empresas que renuevan sus plantillas constantemente lo que estoy percibiendo es, o una mala política de recursos humanos o que los trabajadores no se sienten a gusto en la empresa para la que trabajan, y si ellos no lo están os afirmo que tampoco lo estarán los clientes.
- Premia a nuevos clientes en detrimento de los clientes que tienes en cartera. A veces ofrecer descuentos e incentivos es una buena manera de atraer a nuevos clientes. Sin embargo, ello no quiere decir que haya que descuidar a los clientes que ya lo son desde hace tiempo. Busca fórmulas para recompensar la fidelidad de estos últimos.
- Céntrate demasiado en el precio. Ser la empresa que tiene los precios más bajos es una ventaja que no dura para siempre. El mercado cambia constantemente y tarde o temprano aparecerá una empresa con precios más económicos. Intenta genera valor añadido para tus clientes.
- Presiona constantemente a tu cliente para que te compre más. Intentar que un cliente compre más es una buena estrategia, pero para que funcione tiene que haber un fundamento detrás. Intenta que piense más en tu empresa y establece lazos emocionales, gana cuota de mente y de corazón, lo que los ingleses conocen como “share of mind” y “share of heart”, es la estrategia ideal, por supuesto sin sugerir la compra de un producto o servicio que no necesite el cliente.
- Da por sentado que tus clientes son para toda la vida. Nunca hay que dar por sentada la fidelidad de los clientes, esta se renueva cada día y la clave está en la manera de relacionarnos con ellos. Busca siempre relaciones que generen beneficio mutuo “win to win”.
- Ponle las cosas difíciles a un cliente a la hora de solucionar un problema. Todas las empresas tienen normas de atención al cliente, pero cuando el consumidor se topa con un problema, simplemente quiere que se lo solucionen lo antes posible. En ese caso, hay que abandonar la rigidez de las normas y apostar en su lugar por la flexibilidad.
“Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Michael Porter
Por lo tanto sino queremos decir como Roy Batty, "es hora de morir" como empresa naturalmente, tenemos que adaptar nuestra política de clientes, y lo tenemos que hacer constantemente, adaptándola a nuevas necesidades, situaciones y deseos, sabiendo que estamos hoy en día ante un cliente más exigente, mejor informado y que busca productos personalizados.
Por lo tanto sino queremos decir como Roy Batty, "es hora de morir" como empresa naturalmente, tenemos que adaptar nuestra política de clientes, y lo tenemos que hacer constantemente, adaptándola a nuevas necesidades, situaciones y deseos, sabiendo que estamos hoy en día ante un cliente más exigente, mejor informado y que busca productos personalizados.
Por lo tanto estamos ante un cambio de paradigma del perfil del cliente que
le lleva a desear elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio
superior, el de las emociones y las experiencias.
