Corría el año 1921 cuando hizo esta reflexión. Un gran año para Einstein ya que sus explicaciones sobre el efecto fotoeléctrico y sus numerosas contribuciones a la física teórica le valieron el Premio Nobel de Física.
Volviendo a la reflexión de Einstein y aplicándola al campo de la satisfacción del cliente me lleva a la conclusión de la importancia de lo intangible, lo que no podemos medir fácilmente, es decir, lo que cuenta y no puede ser contado.
Y puedo decir que este es un tema que siempre me ha llevado a una dicotomía, por un lado mi faceta como economista en la que pienso que lo que no es medible es difícilmente gestionable y por otro lado mi profesión donde en el día a día veo cosas que son difíciles de medir pero por otro lado son evaluables.
Como mediaríamos por ejemplo la calidad personal y profesional de un responsable de atención al cliente, o el esfuerzo que pone un persona que trabaja en “front office” para alcanzar un objetivo marcado, la habilidad para resolver situaciones, etc.
Si me voy un plano más metafísico diré: ¿Es medible la felicidad?
Me voy a autoresponder con una descripción de Eduard Punset:
- "La felicidad es la antesala de la felicidad", es decir, alcanzo la máxima felicidad en el momento que pienso que voy a obtener el resultado final que esperaba. ¿Es medible ese momento?
Todo ello me lleva a pensar que hay parámetros medibles y otros que no lo son, lo cual no quiere decir que no podamos evaluarlos, deberemos fijarnos en esos parámetros medibles y evaluar con cierta subjetividad otros parámetros más intangibles. Aquí radica la habilidad que todo directivo debería poseer.
Por eso, y tal como decía Einstein, hay cosas que cuentan que no pueden ser contadas.
